Desde 2011, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estipulou que clientes de planos de saúde particulares sejam atendidos em um prazo máximo após marcar consultas médicas, internações e exames laboratoriais. O tempo máximo que o consumidor pode esperar para que seja atendido varia de sete dias úteis, para uma consulta básica, até 21 dias úteis, para um procedimento de alta complexidade.
É importante frisar que a Resolução Normativa 259 da ANS, que instituiu os prazos, não garante que o cliente seja atendido pelo médico de sua escolha. Ou seja, se o paciente está em busca de um pediatra, o convênio médico poderá indicar qualquer especialista nessa área, não necessariamente o que sempre atende aquela pessoa.
Caso o prazo solicitado pelo convênio médico seja superior ao determinado por lei, o consumidor poderá reclamar ao órgão de fiscalização do Governo através do telefone da ANS (0800 701 9656), das 8h às 20h de segunda a sexta-feira. A queixa também pode ser feita pelo endereço eletrônico www.ans.gov.br ou comparecendo pessoalmente aos núcleos da ANS. No caso de São Paulo, ele está localizado na Av. Bela Cintra, nº 986, no 5º andar do Edifício Rachid Saliba, Bairro Jardim Paulista, CEP 01415-000. Também é possível procurar o PROCON de sua cidade.
Para saber os prazos máximos para atendimento dos beneficiários dos planos de saúde conforme cada tipo de procedimento, veja a Resolução Normativa 259/2011, artigo 3º, incisos I ao XIV ou pelo endereço eletrônico da ANS, na aba “planos de saúde e operadoras”, item “espaço do consumidor”.