Gestora do Ambulatório Médico de Especialidades desde a abertura em 2010, FUABC registra índice geral de 95,38% de satisfação dos usuários
Gerido pela Fundação do ABC desde a inauguração em 2010, o Ambulatório Médico de Especialidades (AME) de Santo André está entre as unidades de saúde mais bem avaliadas do Grande ABC. Pesquisa do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) realizada em março último aponta 95,38% de satisfação de pacientes, em escala geral que engloba avaliações em sete indicadores: espaço físico, ambulatório, nota geral e atendimentos médico, de enfermagem, na recepção e por outros profissionais.
A pesquisa de satisfação é indicador fundamental e obrigatório, exigido mensalmente pelo Governo do Estado para acompanhamento dos serviços executados. Os resultados em Santo André refletem parceria de sucesso entre FUABC e Secretaria de Estado da Saúde, reeditada em outras unidades do ABC e Litoral, entre as quais os AMES de Mauá e de Praia Grande.
Em março passado, 133 pacientes foram entrevistados individualmente no AME-SA, em amplo questionário que avalia qualitativamente desde a limpeza da unidade até a atenção e clareza do atendimento do médico. Em todos os quesitos pesquisados, o AME Santo André obteve médias positivas da faixa dos 90%.
Em escala de zero a 10, a nota final do AME para 86% dos pacientes está entre 9 e 10. “A pesquisa de satisfação é o reflexo do esforço de toda a equipe, que busca trabalhar de forma integrada e atenta às demandas dos usuários. Hoje, mais de 97% de nossos pacientes indicariam o AME Santo André a parentes ou amigos. A satisfação dos usuários, a aprovação maciça dos serviços executados, são nossas maiores conquistas e a garantia de que estamos no caminho certo”, comemora o superintendente do AME-SA, Dr. Wagner Boratto.
Pesquisa detalhada
Com intuito de verificar possíveis falhas na ampla estrutura da unidade de saúde, o Serviço de Atendimento ao Usuário do AME Santo André aplica mensalmente detalhada pesquisa de satisfação junto aos usuários, cujo objetivo é incentivar pontos positivos e corrigir rapidamente fatores que estejam dificultando o pleno funcionamento do equipamento.
O questionário engloba até mesmo questões relativas aos agendamentos no município de origem do paciente e o tipo de condução utilizada para chegar até o AME. Outra preocupação diz respeito ao espaço físico, cuja avaliação é segmentada segundo a acessibilidade, limpeza, iluminação, mobília, sinalização, silêncio no ambiente e ventilação. Em todas as variáveis, as instalações foram classificadas entre boas e ótimas por quase 100% dos entrevistados.
Setores de recepção e segurança também são avaliados, tendo em vista que são onde os pacientes recebem as primeiras orientações sobre o atendimento. Cordialidade, atenção às queixas e esclarecimentos fazem parte dos itens analisados, cujas notas gerais variam entre 8 e 10 para 92% dos usuários.
A mesma pesquisa é estendida aos atendimentos médico, de enfermagem, fisioterapia, psicologia, nutrição, de assistente social e outros profissionais. Para 91% dos usuários, por exemplo, nota geral dos médicos está entre 9 e 10. “São conceitos muito altos atribuídos aos profissionais, que servem de estímulo para que sigam com o elevado padrão de atendimento”, acrescenta Dr. Wagner Boratto.
A pesquisa de satisfação é aplicada em nível ambulatorial e com pacientes do Hospital-Dia. Engloba áreas de consultas, exames e cirurgias. Além dessa ferramenta de qualidade, o AME Santo André mantém outros mecanismos de comunicação com os pacientes, entre os quais o setor de Ouvidoria, caixas de sugestões em toda a unidade e o programa Conte Comigo, iniciativa do Governo do Estado que intensifica e qualifica a atenção diferenciada aos usuários.